Mengulik 3 Pola Perubahan Perilaku Belanja Konsumen Pasca Pandemi

Sesudah pandemi ada satu hal yang berdampak dalam bagi hampir semua pengusaha: perusahaan besar, startup, maupun UMKM, daring maupun luring. Bukan teknologi baru, bukan pesaing baru: perilaku konsumennya sendiri yang bergeser.

Menarik kesimpulan dari pwc.com, tekanannya datang dari dua arah sekaligus. Inflasi dan keadaan ekonomi yang memburuk menurunkan daya beli, dan itu mengubah cara orang membelanjakan uangnya.

Setidaknya 50 persen masyarakat di seluruh dunia merasa khawatir menghadapi keadaan itu. Di Indonesia angkanya 74 persen, jauh lebih tinggi, dan itu saja sudah cukup mengatakan seberapa besar tekanannya di sini.

Akibatnya orang jadi lebih berhati-hati: lebih fokus pada kebutuhan pokok, dan mengurangi belanja yang tidak mendesak seperti fesyen, elektronik, dan barang mewah.

Sepanjang 2022 dan 2023, kabar nasional penuh dengan pabrik, startup, dan UMKM yang harus berhemat besar-besaran untuk bertahan, sebagian sampai menutup usahanya. Pengunjung mal menurun drastis, dan ruang usaha di dalamnya banyak yang hanya terisi separuh.

Tapi tidak semuanya begitu. Dari obrolan sesama pengusaha, sebagian merek fesyen lokal justru tetap untung dan maju, daring maupun luring. Beberapa mal di Bandung pun tetap ramai, bahkan sebagiannya makin ramai, justru karena perubahan perilaku itu.

Tiga polanya

Laporan PwC Global Consumer Insights Pulse Survey edisi Februari 2023 menemukan tiga pola yang bisa diamati.

1. 01Tetap belanja yang bukan pokokSebagian orang meneruskan kebiasaan belanjanya, termasuk untuk barang yang bukan kebutuhan harian.Sebabnya bermacam-macam. Ada yang mencari hiburan atau kenyamanan di rumah: peralatan elektronik, alat musik, permainan. Di tengah keadaan yang menegangkan orang perlu mengalihkan perhatian sebentar. Ada pula yang justru memanfaatkan diskon: di masa ekonomi sulit, potongan harga jadi daya tarik tersendiri, dan membeli saat murah terasa seperti menghemat.
2. 02Menahan yang bukan pokokSebagian lagi sebaliknya: mendahulukan pengeluaran yang benar-benar perlu dan menghindari belanja yang tidak dipikir dulu.Barang yang bukan kebutuhan memang memberi senang sesaat, tapi menahannya membuat keuangan lebih stabil. Ada untung lain yang jarang disebut: belanja yang lebih berdasar kebutuhan juga mengurangi sampah dan beban ke lingkungan.
3. 03Kembali ke tokoBelanja daring yang sempat jadi kebiasaan selama pandemi tetap jalan, tapi banyak orang mulai kembali berbelanja di toko terdekat.

Kenapa kembali ke toko

Alasannya bukan nostalgia. Empat hal ini yang disebut berulang.

Di toko, produknya bisa dilihat, dipegang, dan dicoba. Mutunya bisa diperiksa, dibandingkan dengan yang sejenis, dan keputusannya diambil dari pengalaman langsung, bukan dari foto.

Ada pula yang tidak bisa dipindahkan ke layar: bicara langsung dengan penjualnya, bertanya, minta saran. Buat sebagian orang itu yang membuat belanja terasa lebih memuaskan, dan lebih terhubung dengan lingkungannya sendiri.

Keduanya tidak ada yang lebih benar. Yang penting cocok dengan kebutuhan masing-masing.

Yang diinginkan konsumen di dalam toko

1. 01Penjual yang membantu memilihBukan yang menunggu ditanya, tapi yang ikut memikirkan kebutuhannya.
2. 02Penjual yang tahu produknyaPertanyaan yang tidak terjawab di toko akan dicari jawabannya di tempat lain, sering sekalian dengan pembeliannya.
3. 03PhygitalPerpaduan toko fisik dan digital: pesan lewat situs, ambil barangnya di toko, bayarnya bisa di mana saja. Kemudahan belanja daring, dengan pengalaman langsung di tokonya.

Yang tetap belanja daring pun berubah. Mereka jadi jauh lebih terampil memilih: membandingkan harga dan mutu dengan cermat, membaca ulasan pembeli lain, dan memperhitungkan ketersediaan stok sebelum memutuskan.

Konsumen menengah ke atas

Pola belanja kelas menengah ke atas berubah ke arah yang sama, tapi dengan penekanan yang berbeda. Mereka lebih banyak berbelanja daring, dan lebih selektif, cenderung meriset dan membandingkan harga dulu daripada membeli begitu saja.

Yang tidak berubah: mereka tetap mencari produk yang bermutu tinggi dan eksklusif, dan tetap mau membayar untuk pengalaman belanja yang menyenangkan. Yang bergeser cuma seberapa hati-hati mereka memilih ke mana uangnya pergi.

Apa yang bisa dikerjakan pengusaha

Lima langkah dasar yang berlaku untuk hampir semua jenis usaha.

1. 01Pahami kebutuhan konsumennyaAmati tren belanjanya, dan kalau bisa pakai data pasar serta riset konsumen, bukan tebakan.
2. 02Berinovasi pada produk dan layananTerus mencari cara baru memenuhi kebutuhan, dan membuat yang membedakan diri dari pesaing.
3. 03Perluas kehadiran daringSitus yang layak, media sosial yang hidup, dan kalau perlu kampanye pemasaran digital.
4. 04Utamakan pengalaman pelangganMutu layanan, kemudahan, dan kecepatan menjawab. Pelanggan yang puas yang membuat mereka kembali.
5. 05Terlibat di komunitasBekerja sama dengan mitra lokal, mendukung acara atau kegiatan sosial. Kepercayaan lebih mudah tumbuh dari kedekatan.

Senada dengan itu, artikel PwC berikutnya, Decision points: sharpening the pre-purchase consumer experience edisi Juni 2023, menyebut pengusaha harus memenuhi harapan konsumen di kedua tempat sekaligus, daring dan luring. Delapan hal yang disebutkan:

1. 01Memperhatikan tahap sebelum membeliTerutama lewat SEO, supaya produknya ditemukan lebih dulu saat orang mulai mencari.
2. 02Media sosial dan pemasarannyaPilih platform yang memang berisi pasarnya. Tiap platform punya penonton dan watak yang berbeda. Isi kontennya dengan yang berguna atau menarik, bukan sekadar jualan, dan balas komentar serta pesan yang masuk: media sosial itu percakapan dua arah.Ukur hasilnya secara berkala (jumlah pengikut, jangkauan, keterlibatan), lalu perbaiki yang tidak bekerja. Untuk pemasarannya sendiri, pilihannya iklan di mesin pencari, iklan media sosial, surel ke daftar pelanggan sendiri, atau bekerja sama dengan pemengaruh yang pasarnya memang sama dengan kita.
3. 03Memanfaatkan tren direct to consumerMenjual langsung tanpa perantara berarti kendali penuh atas pengalaman pelanggannya, margin yang lebih baik, dan yang sering lebih berharga, data pelanggan yang bisa dibaca sendiri.
4. 04Menawarkan langgananKonten eksklusif, diskon khusus, atau akses lebih awal ke produk baru. Yang menentukan bukan fiturnya, melainkan apakah yang ditawarkan memang bernilai dan dijaga mutunya.
5. 05Mengadopsi AIUntuk membaca data penjualan, memperkirakan tren, mengatur rantai pasok, atau menjawab pertanyaan pelanggan lewat chatbot. Yang perlu diingat, hasilnya tetap perlu diperiksa manusia.
6. 06Mengurangi returJaga mutu produknya, tulis keterangan dan ukuran selengkap mungkin, pilih jasa kirim yang bisa dipercaya, dan jawab keluhan dengan cepat sebelum berubah jadi pengembalian barang.
7. 07Membuat produk yang ramah lingkunganDari bahan dan cara produksinya sampai kemasan dan pengirimannya. Produk yang tahan lama dan bisa diperbaiki mengurangi sampah lebih banyak daripada kemasan daur ulang.
8. 08Melengkapi keterangan produkSpesifikasi, manfaat, harga, ketersediaan, kebijakan pengembalian, dan foto yang jelas. Keterangan yang lengkap dan tepat itu yang membangun kepercayaan, dan yang mencegah barang kembali.

Kedelapannya bisa dikerjakan semua atau sebagiannya. Yang jelas, diam saja berarti tertinggal makin jauh, karena pola belanja konsumen terus bergerak.

Perubahan adalah satu-satunya yang tetap.

Heraklitos